Объем и структура

Необходимость проведения сегментации розничных клиентов связана с тем, что объем и структура потребностей розничных клиентов в банковских услугах неоднородны и следует выделить целевые для Банка клиентские сегменты, на которых может быть обеспечена наибольшая эффективность его розничного бизнеса.

Сегменты физических лиц — потребителей банковских услуг выделяются на основе факторов, характеризующих отношение к сбережениям и расходам, финансовую компетентность, требования к уровню финансового обслуживания, а также выгод, пользы, достоинств, которые ищет потребитель в финансовых услугах.

Решение задач сегментирования клиентской среды осуществляется с помощью методов кластерного анализа, позволяющего определить принадлежность объектов к той или иной относительно однородной типологической группе, используя определенный набор исходных переменных.

Респондентам предлагается оценить степень своего согласия с перечнем из 28 утверждений, характеризующих потребительские установки в отношении финансов. Данные утверждения разработаны на основе опыта проведения аналогичных исследований, адаптированного к анализу поведения потребителей при выборе банков и пользовании их услугами. Утверждения строятся таким образом, чтобы заставить респондентов думать критически и оценивать свое согласие, руководствуясь своими истинными мотивами.